Tot am primit in ultima vreme solicitări de la companii de genul: vreau un program în care să-mi învăţaţi agenţii cum să vândă în situaţii de criză. Voi lua un caz specific întâlnit foarte recent, mai exact cu directorul unei companii pe care o voi numi RBD. Până aici toate bune şi frumoase, însă lucrurile s-au complicat când am intrat în detalii.
Întotdeauna suntem atenţi la nevoile clienţilor astfel că-i întrebăm:
În viziunea dumneavoastră cum ar trebui să arate un program de vânzări în perioadă de criză?
Răspunsul directorului RBD a fost ceva de genul: vreau agenţi de vânzări agresivi care să fie mult mai incisivi. Vreau să vândă fără ezitare şi fără sentimente şi mai vreau ceva, să vândă foarte repede pentru că nu avem timp de pierdut.
Vreau să fac o mică paranteză şi o să vă rog să vă imaginaţi că sunteţi client şi aveţi de-a face un agent de vânzări care încearcă să vă facă să cumpăraţi de la compania pe care o reprezintă. Vreau să vizualizaţi situaţia în care discutaţi cu agentul de vânzări şi aveţi senzaţia că cel din faţa dumneavoastră:
– este agresiv
– se grăbeşte să vă bage produsul pe gât
– nu este interesat de ce anume aveţi nevoie exact
– insistă să luaţi o decizie rapid
– vorbeşte de rău concurenţa
Cum v-aţi simţi? Cel mai probabil nu foarte confortabil. Veţi căuta rapid o cale prin care să amânaţi luarea unei decizii şi să încheiaţi discuţia.
Profilul de mai sus în nici un caz nu este unul care să crească vânzările. Consumatorul, în această perioadă va fi mult mai atent decât în alte perioade. În situaţii de criză fiecare dintre noi va încerca să-şi dea seama dacă aruncă banii pe fereastră sau nu, iar cel mai important este ca cel din faţa noastră să ne inspire încredere, iar graba sau agresivitatea în nici un caz nu sunt motive pentru a avea încredere. Să fim oneşti cu noi şi să recunoaştem că în această situaţie vom fi mai suspicioşi ca oricând.
Revenind la discuţia cu RBD, am încercat să-i explic că un asemenea program nu va avea randament.
I-am răspuns: Dacă vom creşte agresivitatea agenţilor, clienţii vor deveni mult mai suspicioşi, iar implicit vor provoca decizia de cumpărare din ce în ce mai rar.
Agresivitatea directorului RBD a crescut şi m-a întrebat: Extreme Training poate să facă acest lucru sau nu?
Răspunsul meu a fost sincer, clar şi la obiect: Poate să facă acest lucru, însă nu o va face.
( mi-amintesc şi acum nedumerirea directorului)
Directorul RBD: Cum adică, sunt client şi-mi spuneţi că eu plătesc şi nu pot primi ceea ce vreau?
Eu: Exact, noi nu vă putem oferi ceea ce doriţi dumneavoastra.
Directorul RBD: Cum aşa?
Eu: Dumneavoastră doriţi creşterea vânzărilor, nu-i aşa?
Directorul RBD: Da…
EU: Atâta timp cât noi suntem convinşi că nu aceasta este calea prin care pot fi crescute vânzările , nu vi se pare onest să vă şi spunem acest lucru?
Directorul RBD: Ba da….
EU: Una dintre valorile Extreme Training este Integritatea. Mai exact, când spunem că facem un lucru şi facem acel lucru. Sunt singur că peste jumătate dintre companii v-ar oferi fără ezitare un program de creşterea agresivităţii agenţilor. Mai ştiu însă un lucru!
Directorul RBD: Care anume?
EU: Că după o lună de zile, când veţi vedea că vânzările nu au crescut, ba din contră, cu siguranţă aţi renunţa la colaborarea cu respectiva companie de training. Am dreptate?
Directorul RBD: Categoric!
EU: Vreau să avem de lucru şi peste două luni, motiv pentru care dorim să vă propunem soluţii care întradevăr să vă crească vânzările! Sunt convins că şi dumneavoastră vă doriţi acelaşi lucru.
Directorul RBD: Am înţeles. Prin urmare ce-mi propuneţi?
……..
Dialogul a continuat, iar discuţia s-a transformat într-una elegantă. L-am convins că profilul agentului, aşa cum îl vedea el anterior, întradevăr nu ar fi condus la creşterea vânzărilor. Scriu acest articol într-un moment în care se dovedeşte că am avut dreptate, iar rezultatele se văd. Acum directorul RBD este fericit că a mers pe mâna mea şi a ales un program diferit de ceea ce a avut iniţial in plan. Este fericit pentru că efectele trainingului deja se văd în cifre.
Probabil vă întrebaţi: Bine.. bine.. şi ce i-ai propus, ce tehnici de vanzari?
I-am propus un program care să dezvolte un profil total diferit de cel descris mai sus. Am convenit ca prin programul de training să instruim agenţii să dobândească următoarele abilităţi:
– cum să-şi scadă agresivitatea
– cum să câştige încrederea clienţilor
– cum să răspundă obiecţiilor ridicate de clienţi
– cum să construiască relaţii de durată
– cum să convingă mai uşor
– cum să racordeze nevoia clienţilor la oferta lor
– cum să preîntâmpine regretul post achiziţionare
– cum să fidelizeze clienţii
Acesta este profilul în care eu cred. În nici un caz nu cred în profilul agresiv. Acesta este profilul care generează rezultate. Este drept, în perioadă de criză una dintre etape poate fi disperarea. Astfel că acum, recomand mai mult ca oricând agentul de vânzări profesionist. În nici un caz disperarea, graba sau agresivitatea nu va aduce nimic bun.
În concluzie, creşterea vânzărilor poate fi făcută numai în două feluri:
- creşterea numărului de clienţi
- păstrarea actualilor clienţi
Aceste două lucruri simple pot fi atinse abordând o strategie asemănătoare celei de mai sus:
Creşterea încrederii, construirea de relaţii, atenţie la nevoile lor, putere de convingere, fidelizarea clienţilor.
Prin urmare, foarte mare atenţie. Fie că eşti agent, fie că eşti director al unei echipe de vânzări caută strategii câştigătoare pentru creşterea vânzărilor. Disperarea nu este o soluţie, iar agresivitatea nici atât. Adaptat la produsele companiei găseşte acele căi prin care poţi creşte încrederea şi poţi construi relaţii de durată. În plus, iţi mai poţi pune o serie de întrebări cum ar fi:
1. Cunoştinţele tale – Eşti un profesionist?
2. Felul tău de a fi – Inspiri încredere?
3. Nonverbalul şi paraverbalul – Eşti un maestru al comunicării?
4. Ce ai de oferit – Te recomandă sau nu?
5. Poziţionarea – Tu vinzi sau el cumpără?
6. Orientare în teren – Faci vizite la întâmplare sau eşti în vizită la un potenţial client?
7. Timpul – Cât de grăbit eşti să cedezi?
8. Imaginea ta – Dacă ar vorbi ce ar spune?
9. Starea ta de spirit – Pesimist sau optimist?
10. Respectul – Cine pe cine respectă?
Alege Excelenta! Alege Extreme Training! Alege sa fii mai bun!
Scris de Marian Rujoiu
Testează si oferă-mi feedbackul tău.
Daca ai aplicat o anumita strategie „de criză” şi a funcţionat aş vrea să ştiu. Mi-ar plăcea sa primesc feedbackul tău, fie ca eşti de acord sau nu cu ceea ce spun.
P.S. Mai multe tehnici de negociere in vanzari gasesti accesand categoria negociere de pe acest Blog, cititind cartea Biblia Negociatorului sau participand la un curs de Negociere.
Sunt in vanzari din 1998 si am trecut si prin multinationala , acum sunt la o firma de distributie la nivel national. Parerea mea este ca trebuia sa tii pt tine faptul ca ai avut traineri de la cursurile carora plecai nelamurit si sa te asiguri ca cursantii tai nu patesc acelasi lucru …sa transformi minusul in plus….
Orice sfat este binevenit! 🙂
Multumesc Tiberiu!
Pingback: Tipuri de intrebari in negociere si vanzari Marian Rujoiu
Pingback: 13 reguli in vanzari pentru succes Marian Rujoiu
Corect cresterea vanzarilor se datoreaza :
1.cresterii numarului de clienti
2.cresterii comenzilor de la clientii existenti
Vanzarile depind de ciclul de viata al produsului,de caracteristicile acestuia ,de opulenta sau raritatea lui,de perceptie,brand dar mai ales de aptitudinile si calitatile vanzatorului
In perioadele de criza aceste lucruri,pe care traineri ca tine nu le iau in calcul ori trec cu usurinta peste ele,conteaza foarte mult .
Oamenilor din ziua de astazi nu le place sa li se vanda, le place sa cumpere ,sa aiba satisfactia ca au facut alegerea corecta,ca au evitat manipularile vanzatorilor .Este o chestiune psihologica si e ceva demonstrat .
Cu regret o spun ca exista putini traineri care sa predea acest lucru,sa-i determini sa pe vanzatori sa-si faca clientii sa cumpere.
Explicatia este simpla,multi dintre ei nu au vandut nimic,au citit (si aici ii dau dreptate lui Razvan),au copiat,poate au folosit imitatia creatoare,dar nu au vandut produse,
servicii,emotii,relatii etc.
Eu cred ca nici tu Marian nu ai vandut mare lucru la viata ta,poate o imagine de consultant,niste iluzii la fraieri.
Sa fim realisti firmele transnationale cheltuiesc in jur de 5000 $ pe an cu pregatirea oamenilor din vanzari si uita unde au ajuns multe dintre ele, sunt in pragul falimentului.Explicatia este simpla nu si-au testat trainerii,au obligat oamenii sa invete multe ineptii.
Am avut mai demult un sef rau,nesuferit,
mereu nemultumit,parca eram la scoala nu la serviciu,un evreu imputit care nu cred ca avea mai mult de 7 clase.
Ma certa mereu,comenta de fiecare data, a fost o bucurie cand am plecat de la el de la firma.
Acum, dupa atatia ani, recunosc ca a fost cel mai bun profesor de vanzari pe care l-am avut si ma bucur ca am furat meseria de la el.
As vrea chiar sa-i multumesc dar din pacate nu mai e…
Am un test pentru tine ,vrei sa castigi 250000 de euro?Trebuie sa vinzi o vila de 1000000 euro si banii sunt ai tai.Ce zici te bagi?
Cam cu acest test a inceput si aventura mea in vanzari numia ca comisionul meu era de 100 $
Si eu la fel ca si tine „Am avut mai demult un sef rau,nesuferit,
mereu nemultumit, care nu avea mai mult de 7 clase.
Ma certa mereu,comenta de fiecare data…” Dar stii cum e… ce nu te omoara te face mai puternic. Pe moment cred ca i-am urat toate raurile din lume dar dupa ani de zile apreciez faptul ca m-a tratat in acest fel.
Felicitari pentru articol. Sunt total de acord cu faptul ca , in ziua de astazi , clientul trebuie castigat, in primul rand, oferindu-i increderea de care are nevoie. Atunci cand este convins ca poate avea incredere in ceea ce-i spui, va accepta chiar si un produs care nu este asa usor de vandut. Problema este ca nu toti managerii vad lucrurile asa. Am lucrat intr-o banca unde managerul voia sa”stoarca” totul din primul moment al relatiilor cu un client ceea ce nu ducea decat la pierderea acestora si atunci, drept consecinta, toata munca de dinainte era compromisa. Lozinca ”sa vindem ca turcii”. a fost prost pusa in aplicare. In momentul in care i-am spus ca este nevoie sa construim relatii pe termen lung , mi-a spus ca el are nevoie de clienti „ieri, nu maine”, ceea ce spune totul despre gandirea sa de manager.Totul s-a sfarsit cu demisia mea pentru ca ideile sale nu corespundeau convigerilor mele.
Inca odata felicitari si ar fi bine de promovat acest program la training-urile managerilor din banci.
O zi buna!
@kati
🙂 oarecum de acord cu ce ai spus. Mai exact ai scris ca: „in momentele de criza, cand chiar sunt foarte reticenti oamenii in ceea ce aleg si au pretentii mai mari si le e frica sa semneze pe perioada mai lunga cu viitorul acesta nesigur.”
ai sesizat bine, asta este nevoia fiecaruia dintre noi in aceste momente. Eu as fi interesat sa afluc cum agresivitatea ar putea face oamenii sa scape de „reticienta”. Parerea mea personala este ca se obtine efectul contrar cu agresivitatea. Acum cine stie, poate ma insel!
Salut!
Uite noua ni se cere agresivitate, dar totodata sa dai ce vrea clientul dar cum vrea compania nu cum vrem noi…sincer mie mi se pare foarte dificil acest lucru in momentele de criza, cand chiar sunt foarte reticenti oamenii in ceea ce aleg si au pretentii mai mari si le e frica sa semneze pe perioada mai lunga cu viitorul acesta nesigur. Consider a fi o mare provocare de a fi un vanzator bun in aceste vremuri, si sincer nu vad cum fara agresivitate s-ar putea face ceva…dar in acelasi timp oare de ce am sentimentul ca manipulam ca sa dam ceva si suntem invatati cum sa facem acest lucru, ce nu mi se pare corect in ipostaza de client, ca doar devenim si noi clienti la randul nostru…
@ bura florin
Florin sunt de acord cu ce ai scris. A vinde si maniera cum o faci nu tine numai de acest articol. Sunt o infinitate de tehnici care ne stau la dispozitie.
Citind comentariul tau cu atentie, agresivitatea, asa cum te-ai referit la ea tine mai mult de perseverenta.
este clar ca trebuie sa fi perseverent! Numai maniera in care o faci tine de agresivitate sau de eleganta!
multumesc pentru comentariu si iti urez bun venit pe blogul meu!
Salut, am fost agent de vanzari la mai multe firme ex. transilvania general import export, coca cola, si de doi ani sunt agent de vanzari in domeniul constructiilor, sunt doua vanzari diferite 1 care nu necesita agresivitate daca esti bun 2 cel care necesita putina agresivitate
Ceea ce ai spus tu fac cu sfintenie si nu ma abat de la nevoile clientului dar trebuie sa stiii cum sa o faci. Vreau sa-ti spun ca ceea ce ai spus tu este corect si adevarat dar nu intru totul. Nu trebuie sa fii agresiv dar trebuie sa afli nevoile si dorintele clientului.Daca il sun saptamanal pe client si nu doreste marfa cum sunt agresiv sau nu dar il sun cu acceptul lui. Foarte multi care sunt agenti de vanzari sau directori de vanzari nu stiu ca trebuie sa fii si agresiv dar si cumpatat in agresivitate care poate duce la pierderea clientului. Am participat la cateva traininguri de vanzari si nici unul nu mi-a spus ce trebuie sa fac in anumite situatii. Am ajuns la cloncluzia ca beneficiile sunt cele care vand nu altceva Ca sa fii un bun vanzator trebuie sa-ti placa ceea ce faci daca nu este mai greu. toti trebuie sa inceapa cu pasii vanzari, 90% din agenti de vanzari habar nu au ce sunt acei pasi si cum trebuie urmariti, te miri ca nu sunt rezultate mai ales pe criza.
In cocluzie trebuie sa fii si agresiv dar trebuie sa tii cont si de nevoile clientului dorintele si beneficiile de a colabora cu tine.
Mersi
@razvan
Felicitari!
Ai sesizat foarte bine! Sunt intru totul de acord cu ce ai zis. Aici era si cheia, anume ca trebuie sa mergem pe o vanzare consultativa nicidecum agresiva. Am insistat pe acesta maniera dintr-un motiv simplu: Multi dintre agenti de vanzari romania asimileaza vanzarea cu a pacali clientul, nu mai zic de agresivitatea agentului…care nicidecum nu este o solutie.
Practic acum trebuie sa facem ce trebuie facut (vanzari profesioniste) mai mult decat oricand. Nu mai vorbesc de suportul post vanzare care este esential!
Pana la urma criza va fi o ocazie pentru ca cei mai buni sa devina si mai buni, iar cei mai putini buni sa se reorienteze 🙂
Salut,
Am citit cu interes articolul, si la un moment dat, am avut un sentiment de deja-vu. Ar implica prea mult timp ca sa gasesc exact pasajul care reda acest scenariu de vanzari, dar l-am citit intr-o carte de vanzari a lui Zig Ziglar sau Jeffrey Gitomer.
Exemplul se refera la identificarea nevoilor clientului si nu la vanzarea „pe timp de criza”, iar solutiile date de tine sunt cerinte minime pentru un vanzator (care respecta un proces de vanzare consultativ).
Din punctul meu de vedere, in conditiile de criza descrise de tine, diferenta o face calitatea vanzarii si a serviciilor post vanzare.
O zi buna.
@ peter
multumesc pentru aprecieri. Intradevar un ingredient pentru succes este efortul
@ onica
Felicitari! Ma bucur ca materialul ti-a placut… si bine ai venit pe acest blog
@ gabriela
🙂 imi pare rau ca ai observat o contradictie. Prima afirmatie era legata strict de un context, mai exact din momentul in care eram client. Mi s-a parut corect sa spun ce am simtit. Am inteles ideea, nu am inteles supararea. Te felicti pentru activitatea de trainer, intradevar 12 ani sunt multi.
Ca si trainer totodata m-as fi asteptat sa nu pleci de la anumite idei care nu sunt sutinute de realitate cum ar fi:
1. n-am spus ca nu am invatat de la altii
2. n-am spus ca-i cunosc pe toti din „piata”
3. n-am spus ca sunt cel mai bun
Cat priveste prezumtia de la care pleci ca predic contrariul a ceea ce fac da-mi voie sa cred ca acest lucru l-as lua in considerare de la cei care ma stiu mai bine (ma cunosc personal si au participat la cursurile mele)
PS. nu stiu cine esti, sper insa ca nu te afli in categoria trainerilor la care am participat inainte sa ma apuc de training. Altfel nu-mi explic sofismele enuntate de tine in comentariu.
🙂
Mult succes
Marian, exista o contradictie intre ceea ce predici si ceea ce faci… Eu sunt trainer… de ceva mai multi ani decat tine (cam 12 ani mai exact) si am fost surprinsa neplacut sa citesc caracterizarea pe care ti-ai facut-o pe site-ul tau, mai exact urmatorul pasaj:
Am participat la o serie de traininguri carora le lipsea ceva. Nu am gasit nici macar unul sa pot spune la sfarsit: asta da training. Atat eu cat si ceilalti cursanti, plecam nelamuriti, nu primeam un raspuns la intrebarile noastre si nu invatam mare lucru!
Iar acum, in acest articol predici exact contrariul: „vorbeşte de rău concurenţa” este una din trasaturile profilului negativ creionat de tine…
Parerea mea este sa nu musti mainile care te-au hranit… De fapt, participand la multe traininguri, ai invatat multe de la altii, si cum sa faci si cum sa nu faci anumite lucruri.
Cred ca ar trebui sa le multumesti, nu sa spui ca tu esti cel mai bun, mai ales ca nici macar nu poti avea pretentia ca-i stii pe toti din piata.
In fine, astfel de atitudini spun multe despre un om.
buna ziua! ma numesc Oica,sunt director de vanzari la o companie cu mai multe filiale,eu reprezint filiala Valcea.am pornit in vanzari de jos,chiar foarte de jos,nu am studii superioare dar experienta pe care am acumulat-o,fleer-ul meu,gandirea pozitiva pe care o am,felul de a ma adapta la nevoile actuale in vanzari,am ajuns aici.vreau sa spun ca ai f mare dreptate in ce a ce spui,nu degeaba esti unde esti.am ascultat prezentarea ta audio,ma regasesc in fiecare din Q-uri,cel mai mult in PQ,desi uneori obosesc, dar ma ridic si merg mai departe.munca in vanzari este f grea,sefii cer vanzari mari si incasari la termen,in perioada de criza incasarile vin mai greu.am citit comversatia ta cu cel de la RBD,frumos rasouns ai dat.vreau sa spun ca eu plic aceasta strategie si da roade.am 4 agenti in subordine,le-am spus ;daca nu putem vinde valoric deoarece axista riscul sa te blochezi ptr-ca nu recuperezi banii,le-am propus sa faca un efort si sa treaca de 2,3 ori pe la clienti cu potential,sa creasca numarul de clienti chiar daca sun mai mici valoric si financiar.vreau sa spun ca am rezultate foarte bune,cand toti se vaieta, eu nu.acum am creat si o concurenta intr-e agenti,cel din urma a ajuns 1.asi dorii sa particip la ceva seminarii, cursuri,etc.iti doresc o zi buna si succes in ce a ce faci.
Banci ca RBD au devenit disperati pe drept, trebuie sa recnoastem, totusi. 🙂 Articolul, cu mesaj si cu o retorica potrivita e excelent. Se vede ca crezi mult in ceea ce faci, e nevoie de oameni ca tine in tara asta, Marian.
Si un sfat pe care poti sa il dai si la asemenea directori: Solutia poate fi simpla: in loc de trei vizite pe zi, sa ceara sase sau opt. Sansa de a vinde va fi, probabil dubla , daca potentialii clienti sunt alesi cu grija. Munca ajuta. Intotdeauna.