Comunicare eficienta -CUM SĂ FACI FAŢĂ UNEI  CONVERSAŢII DIFICILE?

CUM SĂ NU TRANSFORMI O DISCUŢIE DIFICILĂ ÎN UNA ŞI MAI DIFICILĂ!

Oricine se confruntă cu o situaţie dificilă într-un moment sau altul si este interesat de o comunicare eficienta. Fie în viaţa personală fie în cea profesională sunt momente pe care le poţi schimba. Sunt rezultate pe care le poţi schimba!

Pentru a înţelege la ce ne referim când spunem conversaţii dificile, o să vă dau câteva exemple despre ce nu înseamnă o comunicare eficienta.

• Sfârşitul unei relaţii
• Discuţia cu un coleg care are un comportament agresiv sau face comentarii nepotrivite
• Să-i ceri unui prieten să-ţi dea înapoi banii împrumutaţi
• Să-i spui şefului despre cum se comportă
• Să vorbeşti cu şeful când îşi încalcă propriile reguli de siguranţă şi calitate
• Să critici munca unui coleg
• Să linişteşti un client nemulţumit
• Să-i ceri unui coleg de cameră să se mute
• Rezolvarea problemelor de custodie sau referitoare la dreptul de vizitare cu fostul soţ, sau fosta soţie
• Să ai de-a face cu un adolescent rebel
• Discuţii intime despre sex
• Discuţia cu o persoană dragă referitor la consumul de droguri, de către aceasta
• Să vorbeşti cu un coleg care ţine pentru el informaţiile sau resursele

Exemplele pot continua la nesfârşit. Metoda pe care o  prezint mai jos este aplicabilă doar persoanelor care vor să rezolve situaţia dificilă. Dacă au alte obiectiv, cum ar fi satisfacerea orgoliului, sau doar „vreau să-i arăt că am dreptate” metoda nu va funcţiona.  Paşii acestei ii puteti citi cartea Conversatii decisive, Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler, Editura Amaltea, 2006;

PASUL 1 pentru o comunicare eficienta

Începe cu tine, răspunde-ţi la următoarele întrebări ! întoarce-te către tine!

• Ce doresc cu adevărat pentru mine?
• Ce doresc cu adevărat pentru el / ea?
• Ce doresc cu adevărat pentru relaţia noastră?
• Cum ar trebui să mă comport dacă vreau să obţin aceste rezultate?

Primul pas este acela de  clarifica termenii discuţiei. Stabileşte exect ce doreşti să obţii în urma discuţiei pentru părţile implicate: pentru tine, pentru interlocutorul tău cât şi pentru relaţie. Tendinţa umană este aceea de a aborda discuţiile dificile doar din prisma noastră. Astfel se pot obţine următoarele rezultate:

Pentru MINE : LOSE (nu obţin rezultatele scontate)

Pentru  EL    : LOSE (nu-şi schimbă comportamentul aşa cum aş dori)

RELAŢIE : LOSE (relaţia dintre noi se strică sau se răceşte)

PASUL 2 – Identificarea blocajelor pentru o cumunicare eficienta

Avem o capacitate  extraordinară de a ne bloca propriile demersuri, de a complica lucrurile sau de a lăsa să primeze mânia noastră, pornirile noastre etc. Cele mai întâlnite blocaje sunt următoarele:

1. Dorinţa de a câştiga cu orice preţ!
2. Alegerea FRAIERULUI! (este aceea în care îţi găseşti o scuză afirmând că nu ai fi putut face altceva. EX: Am ţipat la el pentru ca a ţipat la mine, NU aveam ce face altceva)
3. Rezistenţa noastră la schimbare (Sunt persoane care caută noul, însă mulţi dintre noi au o disponibilitate scăzută de a-şi schimba comportamentul)

PASUL 3 – Îngrijeşte-te de siguranţă pentru o cumunicare eficienta

Reacţionăm violent mai ales atunci când simţim că lucrurile ne scapă de sub control. Nu ne mai interesează părerile celorlalţi atunci când suntem convinşi că avem dreptate. Cert este că şi partenerul nostru crede la fel- şi el crede că are dreptate

• Atunci când eşti cu adevărat înspăimântat, nu prea vezi altceva decât ce e drept în faţa ochilor
• La fel, atunci când simţiţi că rezultatul unei conversaţii e ameninţat, nu prea puteţi să vedeţi dincolo de punctul dumneavoastră de vedere.

Ieşind însă  în afara conţinutului unei discuţii şi urmărind semnele fricii, vă puteţi pune creierul s-o ia de la capăt şi vederea completă îşi revine.

PASUL 4 – Verifică-ţi simptomele tale pentru o comunicare eficienta!

Îţi poţi monitoriza starea, verificând dacă faci apel la tăcere sau la violeţă care sunt principalele simptome ale nesiguranţei. După cum veţi observa mai jos tăcerea îmbracă forma evitării, mascării sau retragerii iar violenţa îmbracă forma controlului, etichetării sau atacului.

Tăcere

–      Mascarea înseamnă să ne arătăm selectiv sau să ne diminuăm adevăratele opinii.

–      Evitarea înseamnă ocolirea completă a unor subiecte delicate. Vorbim, dar nu discutăm adevărata problemă.

–      Retragerea: mă scuzaţi dar trebuie să plec

Violenta

–      Controlul înseamnă să-i forţezi pe alţii să-ţi adopte modul de gândire. Se realizează fie prin impunerea punctelor proprii de vedere, fie prin dominarea conversaţiei

–      Etichetarea înseamnă să punem etichete unor idei ca să le putem da deoparte prin includere într-un stereotip sau într-o categorie generală

–      Atacul vorbeşte de la sine. Te muţi de la a câştiga o dispută la a face o persoană să sufere. Tacticile presupun minimalizarea şi ameninţarea.

PASUL 5 – Repoziţionarea! Şi tu şi el aveţi simptome ale nesiguranţei. Ce faceţi?

Scopul Comun

Pentru a evita dezastrul, găsiţi un Scop Comun care să fie motivant atât pentru dumneavoastră cât şi pentru partenerul de discuţie. Scopul comun poate fi rezolvarea situaţiei pentru ambii partenerii. Aceştia trebui să-l identifice împreună şi să fie de acord cu el.

Respectul Reciproc

În timp ce e perfect adevărat că nu trebuie să începeţi o conversaţie decisivă dacă nu există un Scop Comun, e la fel de adevărat că nu trebuie să continuaţi dacă nu păstraţi Respectul Reciproc. Respectul Reciproc este condiţia de continuare a dialogului. Când oamenii simt că ceilalţi nu-i respectă, conversaţia devine imediat nesigură, iar dialogul ajunge la o întrerupere bruscă.

Contrastul

l  Când ceilalţi vă interpretează greşit scopul sau intenţia, lăsaţi deoparte disputa şi refaceţi sentimentul de siguranţă folosind o abilitate numită Contrastul.

–      [Partea de negaţie],„ Ultimul lucru pe care aş vrea să-l spun ar fi acela că nu vă apreciez munca!

–      [Partea de afirmaţie] Cred că munca voastră a fost cu adevărat  semnificativă”.

După ce aţi transformat ameninţarea în siguranţă, vă puteţi reîntoarce la problema discuţiei în sine şi puteţi să vă îndreptaţi către mediere:

Strategii noi

După ce aţi asigurat siguranţa, găsind un scop comun, puteţi să vă întoarceţi în siguranţă la conţinutul conversaţiei. E timpul să reintraţi în dialog şi să găsiţi strategii pe măsura necesităţilor fiecăruia. Dacă vă angajaţi să găsiţi ceva comun şi ştiţi ce doriţi cu adevărat, nu vă veţi mai cheltui energia într-un conflict neproductiv. In loc de asta, veţi veni cu opţiuni care să fie de folos tuturor.

Identificare scopului comun este esenţial. Scopul comun NU este ceva de genul : Aş vrea să nu-mi mai ridiculizezi munca ! Scopul comun nu trebuie să ia forma unei exprimări care poate fi catalogată de partenerul tău drept Atac. O exprimare mai potrivită poate fi : Aş vrea să găsim împreună acea cale care să-ţi dea posibilitatea să-ţi exprimi părerea asupra muncii mele, care să exprime un răspuns menit săi îmbunătăţească rezultatele muncii mele! sau : Cu siguranţă putem găsi o formulă care să fie bună atât pentru mine cât şi pentru tine, sau Întotdeauna părerile sunt împărţite, însă aş vrea să găsim împreună acea cale în care să ţin cont mai mult de părerea ta! sau „Cum am putea proceda astfel încât să fim încântaţi când lucrăm la un proiect. Cred că putem găsi împreună o cale”.

După cum observaţi, scopul nu trebuie să conţină nici o catalogare, etichetare, sau  atac asupra comportamentului celuilalt. Trebuie doar să ne exprimăm sincer dorinţa de a rezolva această situaţie. Scopul comun este premisa esenţială în a face faţă unei discuţii dificile. Dacă vei începe însă cu formulări de genul: „Niciodată nu mă asculţi” sau „Întotdeauna te interesează doar punctul tău de vedere” sau „Părere mai ridicola ca a ta nu am auzit niciodată” nu vei reuşi decât să transformi o discuţie sau o situaţie dificilă în una si mai dificilă.

___________________________________________

Tact si diplomatie intr-o situatie dificila!

Conversatiile dificile – Cum apar si cum le putem controla!

Vom continua discutia asupra conversatiilor dificile.  Inainte de a trece la atac, la a da o replica ingenioasa partenerului tau de discutie va propun sa va opriti cateva secunde si sa va puneti urmatoarea intrebare: Pretind ca nu observ rolul meu in problema?

Tendinta fiecaruia dintre noi este de a raspunde unei afirmatii rautacioase cu una si mai rautacioasa, unui ton ridicat cu unul si mai ridicat, etc, astfel ca prin efectul bulgarelui de zapada se ajunge de la o simpla discutie la un scandal enorm.

Fiecare dintre noi actioneaza intr-un anume fel, manat de ceva anume, si mai exact de sentimente. Noutatea conceptului este ca aceste sentimente nu sunt generate de fapte ci de povesti pe care ni le spunem. Schematic am putea reprezenta in felul urmator:

Fapte – > Povesti – > Sentimente – > Actiune

Astfel, ulterior unui fapt, indiferent care ar fi acesta, urmeaza sa ne spunem o poveste. Aceasta poveste este interpretarea unui gest care l-am vazut, unei replici are am primit-o, unei actiuni pe care am observat-o la celalalt. Este foarte important sa intelegem ca faptele nu genereaza direct sentimente (pozitive sau negative). Abia dupa ce noi dam interpretare unui fapt, apare sentimentul. In functie de povestea care noi ne-o spunem, apare un sentiment, placut sau neplacut.

De exemplu: cineva iti spune, ca un prieten bun al tau a uitat sa te sune si sa-ti spuna la multi ani de ziua ta. Ce facem? Ne bucuram sau ne intristam? Ce simtim? Vom simti in functie de povestea pe care ne-o spunem. De exemplu, ne putem intrista foarte tare spunandu-ne ca celalalt a uitat de noi tocmai intr-un moment foarte important. Mai exista insa o alta poveste care ne-o putem spune: Este in regula, este omeneste sa mai uiti din cand in cand, si la cate probleme are in momentul de fata, este de inteles ca a uitat.

Astfel, poti simti tristete, sau nu. Actiunea ta poate fi una de suparare pe el, sau de intelegere. Aceste povesti sunt un fel de softulet cu care dam o interpretare faptelor. In functie de softul pe care-l folosim apare o anumita reactie, un sentiment care genereaza o actiune)

Ne place sa ne spunem povesti

Structura noastra psihica ne stimuleaza sa vedem la celalalt o problema. Avem un dar deosebit de a ne spune povesti.

Aceste povesti au fost numite de Kerry Patterson in Conversatii Dificile, Povesti Ingenioase. Acestea sunt:

•       Povestile tip Victima – ne spunem noua insine ca suntem o victima. Ni se pare ca partenerul nostru de conversatie nu este capabil sa ne inteleaga sentimentele sau motivatia noastra. Astfel ne victimizam si ne complacem in aceasta situatie. Ne este mai comod si suntem mai impacati sa jucam rolul victimei. Esenta acestei povesti este: Nu am nicio vina . Ex: Nu am nicio vina ca am tipat la el pentru ca el a tipat mai intai.

•       Povesti tip Raufacator – Aceasta poveste este aceea in care partenerul nostru de discutie este o fiinta malefica, cu intentii obscure, brutale, incapabil, etc. El nu este in stare sa inteleaga anumite lucruri. Faptele lui chiar le identificam a fi unele cu rea intentie. Ex: interpretam o actiune a cuiva: Este un om fara scrupule, nici nu ma mir ca a actionat asa!

•       Povesti tip Neajutorat.- Aceasta  a  treia poveste, este vecina cu povestea tip victima. De aceasta data nu ne mai spunem ca suntem o victima, ci pur si simplu ne complacem in situatia in care: Nu aveam ce face! Acest tip ne justifica fie agresivitatea fie pasivitatea noastra, in sensul ca nu aveam o cale mai buna. Ex: Avand in vedere cuvintele pe care mi le-a spus, era normal sa-i raspund cu aceeasi moneda.

In concluzie: in prima varianta (Victima) exageram nevinovatia noastra, in a doua varianta exageram vina celuilalt, iar in a treia varianta (Neajutorat) ne convingem ca nu aveam o varianta mai buna (Alegerea Fraierului, cum o numeam intr-un articol anterior).

Cum ne putem controla Povestile pentur o comunicare eficienta?

Daca intr-adevar vrei sa faci fata acestor povesti trebuie sa incerci sa le controlezi. Pentru a simti altfel, trebui sa-ti controlezi tendinta de a-ti spune una dintre cele trei povesti, si a scrie o noua poveste. Incearca din toate puterile sa folosesti alt soft. Vorbeam la inceputul articolului de a ne opri in loc pentru cateva secunde.

Intrebati-va:

1.     Apelez la vreo forma de tacere sau violenta?

2.     Ce emotii ma fac sa actionez in acest fel?

3.     Analizati-va povestile. Puneti-va la indoiala concluziile si nu uitati posibilele explicatii din spatele povestii.

4.     Ce poveste a creat aceste emotii? Este cumva o poveste ingenioasa?

5.     Intoarceti-va la fapte. Abandonati certitudinea absoluta facand distinctia intre fapte reale si povesti inventate.

6.     Ce dovezi am pentru a sustine aceasta poveste?

Intrebati-va, totodata, cateva lucruri despre cum ar fi rolul dumneavoastra in problema si bunele intentii ale celuilalt:

–       Pretind ca nu observ rolul meu in problema?

–       De ce ar face asa ceva o persoana decenta, rationala si rezonabila?

–       Ce vreau cu adevarat?

–       Ce ar trebui sa fac acum daca vreau sa obtin aceste  rezultate?

Cum actionam pentru o comunicare eficienta?

Odata ce te-ai linistit si ti-ai raspuns acestor intrebari, esti pe calea cea buna. Cel mai periculos este de a pune ceea ce simti tu fata in fata cu ceea ce simte celalalt. Daca pui sentimentele fata in fata, reactia fiecaruia dintre voi va fi una violenta dintr-un motiv foarte simplu: atat tu cat si partenerul tau este foarte posibil sa aveti in spatele sentimentelor voastre o poveste ingenioasa. Cu siguranta va iesi cu scantei. Daca intr-adevar vrei sa faci fata unei conversatii dificile si vrei sa aduci lucrurile pe un fagas potrivit intoarce-te la fapte. Faptele sunt: un gest pe care l-ai vazut, o actiune care ai vazut-o sau cuvinte pe care acesta ti le-a spus.

Nu trebui sa incepi discutia cu ceea ce simti. Incepe discutia cu fapta de la care a plecat totul. Partenerul tau nu va fi dispus sa asculte ceea ce simti, si nici nu va intelege daca nu-i dati o mana de ajutor

Prin urmare

1.     Aduceti in discutie faptele

2.     Faceti-va cunoscuta povestea

3.     Initiati cautarea faptelor partenerului

Explorarea povestii celuilalt

Pentru a incuraja fluxul liber de semnificatii si a-i ajuta pe altii sa renunte la violenta sau tacere, explorati povestea lor. Incepeti cu o atitudine de curiozitate si rabdare. Aceasta ajuta la refacerea sentimentului de siguranta.

Apoi, folositi cele patru abilitati de a asculta pentru a reface povestea  celeilalte persoane, pana la origine:

–       Solicitare incepeti prin a va exprima simplu interesul fata de parerea celuilalt.

–       Reflexie. Mareste siguranta, prin recunoasterea respectuoasa a emotiilor pe care par sa le simta ceilalti.

–       Parafrazare. Cand ceilalti incep sa-si spuna partea de  poveste, reafirmati ce ati auzit pentru a arata nu doar ca ati inteles, dar si ca exista climatul sigur pentru ca ei sa spuna ce gandesc.

–       Pompare. Daca ceilalti continua sa stea retrasi, pompati. Ghiciti la ce s-ar putea gandi sau ce ar putea simti.

Este de recunoscut ca aceasta tehnica de a face fata unei situatii nu este un fel de Abracadabra, care rezolva totul intr-o secunda. Folosind aceasta metoda dai dovada de tact si diplomatie, fara ca orgoliul sa-ti fie afectat cat de putin.

Gandindu-ne o clipa la climatul din Romania, care este unul suspicios in general, aceasta metoda este mai mult decat necesara pentru a putea supravietui. Premisa ca celalalt poate fi Nevinovat se regaseste mai mult in teorie, in practica mai putin.

Pentru a putea conduce un sistem trebuie sa te adaptezi sistemului si nu sa fi o consecinta a lui. Cu alte cuvinte, cel care se adapteaza cel mai bine sistemului va conduce acel sistem. Acesta este un postulat NLP (Programare Nero Lingvistica), care-mi este foarte drag, datorita unui adevar greu de contestat. Intr-un articol viitor poate o sa abordez si acest subiect.

Daca ai neclaritati referitoare le cele afirmate mai sus te invit să pui intrebare ta printr-un comentariu mai jos.  i

Ai grija ca  ca inainte de toate sa identifici Scopul comun si sa te ingrijest de siguranta celuilalt!

Articol scris de Marian Rujoiu, Trainer Extreme Training!

Pentru aprofundare vă recomand:
1. Conversatii decisive, Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler, Editura Amaltea, 2006;
2. Cuvinte care schimba minti, Stapaneste limbajul de convingere, Shelle Rose Charvet, Editura Amaltea, 2006;